“客户报修一户无电，初步判断为非内部故障，请尽快核实处理，目前家里太冷没暖气……”2024年12月22日晚上7时，国网廊坊供电公司供电服务指挥中心管理人员收到一条电采暖敏感用户预警短信，内容为廊坊市一电采暖诉求用户报修，需要尽快核实处理。

随着冬季气温持续走低，电采暖用电需求大幅增长，电采暖工单数量也随之上升。为保障居民正常取暖，快速筛选出电采暖工单并及时响应，国网廊坊供电公司创新应用“RPA+大模型”手段，开发出“电采暖诉求工单智能预警”场景，并于2024年11月29日正式上线。该场景可实现对95598工单24小时智能监控，并定期自动抓取工单中的客户诉求信息，依靠大模型强大的专业知识理解能力，准确把握客户诉求并及时进行处理。当大模型判定工单为电采暖相关诉求工单时，RPA会立即启动短信预警并将工单详情通知相关工作人员进行处理。

“过去利用RPA对电采暖诉求进行风险预警时，需要借助‘煤改电’‘电采暖’等关键词开展识别，不能对客户诉求进行理解与思考，容易出现漏判和误判。现在在RPA基础上引入大模型之后，有效减少了供暖设备故障隐患，提高了客户满意度。”国网廊坊供电公司供电服务指挥中心相关负责人介绍。

“电采暖诉求工单智能预警”场景上线以来，已连续稳定运行3000次，成功识别并预警出5个电采暖相关诉求工单，准确率100%。下一步，国网廊坊供电公司将继续探索RPA与大模型的深度融合应用，为用户提供更优质、更高效的用电服务。