“RPA不仅可以自动将工单录音转化成文字，还能提取关键词句，帮助我们快速捕捉客户敏感诉求，效率真的太高了。”近日，在国网廊坊供电公司供电服务指挥大厅，工作人员黄世楼通过“95598工单录音文字识别”RPA场景中的语音识别功能，精准定位出客户的核心诉求，并高效进行了处理。

为加快推进数字化转型升级，持续提升现代化供电服务指挥能力，国网廊坊供电公司积极引入RPA（机器人流程自动化）技术，实现业务流程自动化操作，替代人工数据核对、24小时实时监测、重复录用等工作，提升基层一线员工工作效率、客户电力获得水平。

“供电服务指挥中心每天受理各类下派工单几十至几百条不等，工单录音时长从几分钟到一个小时不等。在传统工单分析模式下，工作人员需要人工听取对话录音，理解、核实诉求内容，耗费了大量时间和精力。”国网廊坊供电公司供电服务指挥中心负责人宋向东介绍。

今年7月，国网廊坊供电公司数字化部联合供电服务指挥中心开展专项行动，结合供电服务日常痛点，将RPA技术与人工智能进行深度融合，开发出“95598工单录音文字识别”场景，并于8月1日正式上线。该场景具备工单录音转译、诉求理解审核、语音质检等多方面能力。

“通过语音识别功能，现在听取录音的工作量压降了90%，提高了基层一线员工工作效率。上线1个月以来，RPA已累计代替人工处理语音5000余条。”宋向东说。

近年来，国网廊坊供电公司深入挖掘RPA应用场景，先后实现了“频繁停电台区预警日报”“安全风险管控监督平台作业实施资料自动监控”“配电系统节日终端在线率实时监控”等场景应用，推进业务流程化、规范化，打通各专业业务数字化转型“最后一公里”。

截至目前，国网廊坊供电公司在营销、运检和供电服务等专业领域自主开发设计了112个RPA应用场景，形成了一批易推广、可复制的数字化成果。